こちらの記事で楽天モバイルで端末を購入した際に、20,000ポイント付与されるはずが10,000ポイントのみだったという記事を書きました
この件がやっと解決したので今日は記事にしたいと思います
結論：Rakuten Linkからのメッセージ送信ができていなかった
20,000ポイントではなく10,000ポイントの付与になったのは
Rakuten Linkからのメッセージ送信が端末購入から翌月末までに出来ていなかったため
ということが判明しました
嫁が楽天モバイルを契約して端末を購入したのが2020年間7月31日、この時は「夏のスマホ大特価キャンペーン」というキャンペーンがやっていました
「夏のスマホ大特価キャンペーン」で端末購入ポイントを受け取るための条件は
- Rakuten Linkを用いた発信で10秒以上の通話
- Rakuten Linkを用いたメッセージ送信の利用
が必要とのことですが、二つ目のRakuten Linkを用いたメッセージ送信の利用が確認できていないため、「夏のスマホ大特価キャンペーン」が適用出来ず、2020年7月の時期に同時に実施していた「対象製品購入でポイント還元キャンペーン」の適用となり10,000ポイントの付与になったということでした
SMSでメッセージ送信をしていた
嫁曰く、メッセージ送信はした！
ということですがよくよく嫁のスマホを確認するとそれはRakuten Linkからのメッセージ送信ではなく通常のSMSでのメッセージ送信でした
条件はあくまでRakuten Linkを用いたメッセージ送信の利用になるので、SMSではこの条件を満たさないということで、これは完全に嫁のミスであり確認不足でしたね
最終的な解決は購入店舗に問い合わせ
今回の10,000ポイントのみの付与については問い合わせセンターやチャットで色々と確認をしましたが、結局、最終的には端末を購入した店舗に問い合わせをして解決しました
今回の件についても解決するまで1ヶ月半の時間を要しましたが、これだけの時間を要した理由は『たらい回し』です
問い合わせセンターへ連絡してもオペレータへ繋がらず
まず問い合わせセンターに連絡をして、オペレーターの方と会話すると『その件についてはこちらでは答えられないので他の番号にかけて下さい』と言われました
なので、その日のうちに、言われた番号にかけてみると今度は音声ガイダンスは流れるもののオペレータには繋がらず
該当する音声ガイダンスを選択しても、よくある問い合わせに関する回答をSMSで送付しますとなるだけで電話は強制終了
もちろんSMSで送付してきた内容だと解決するはずがない
レスポンスが超絶悪いチャットでの問い合わせ
私達が知りたい内容について、とにかく解決しようがない八方塞がりの状況なのでチャットで問い合わせをしました
このチャットの問い合わせのレスポンスがとにかく悪く、しかも担当がコロコロ変わり何度も同じことを聞かれる始末で、以下のような感じです
- チャットで問い合わせしても、数日は返信なし
- やっとレスポンスあったと思ったら本人確認のやりとりから
- こちらが本人確認の情報を送付しても数日反応なし
- 返信があり、数回やりとりするも、別の担当に変わるのでまた連絡をするとのこと
- そして、別担当から連絡があり、また本人確認
- 数回やり取りするとそれは別部署になるのでまた連絡するとのこと
- そして、別担当から連絡があり、また本人確認
と担当が変わりまくりと、本人確認のやりとりの無限ループ
もういい加減にしてくれよと正直思いました。本来チャットってスムーズなやりとりをするはずなのにレスポンスの悪さと本人確認の繰り返しでとてもイライラ
このチャットが逆に火に油を注いでいるように感じました
購入店舗から直接問い合わせしてもらいやっと原因が判明
チャットでなかなか解決しないので購入店舗に言ってもしょうがないかなと思いつつ、ダメ元で購入店舗に連絡をしました。
すると、店員さんは思いのほか親身に、とても丁寧に相談にのってくれました
当時の契約書を引っ張り出してきてくれて「確かに本来なら20,000ポイント付与のはず」ということを店舗の店員さんも確認。そして、その場で店舗から直接、楽天モバイルの問い合わせセンターに電話をしてもらいました。（どうも店舗には公開されていない問い合わせ窓口の電話があるようですね）
そこでやっと10,000ポイントしか付与されない原因がわかり説明を受けました
これでやっと解決。長かった1か月半でした
やはり、この10,000ポイントしか付与されていないがなぜだーという問い合わせは多いみたいです。店員さんではどうすることも出来ないため、ただひたすら私たちに謝っていました
サポート体制にとても不満だけど店員さんはとても親身になって対応してくれた
今回、Rakuten Linkでのメッセージ送信をしていなかった嫁が悪いので私としては今回の10,000ポイントのみの付与には納得しています
しかし、サポート体制にはとても不満を持ってます、やはり、
- 電話してもたらい回し、さらにオペレータにも繋がらない
- チャットもレスポンスがとても悪い
- 担当が変わるたびに同じことを言わなければならない
といった状態で、とてもじゃないがサポート体制としては最悪だと思っています
ただ店舗の店員さんは私たちの不満をとても親身になって聞いてくれて対応してくれました
おそらく私たちのようなクレームが多く来ている中で、「またか」となったと思いますし、クレーム対応で疲弊しているかと思いますが、機械的な対応ではなくしっかり親身になって対応してもらえたので、少し私たちの心も救われたような気がしました
最後に
今回、10,000ポイントしか付与されなかったのは私たちの不手際とはいえ、サポート体制については最低としか言いようがないです
しかし、楽天モバイルについて今不満に思っているのはこの事くらいで今は月額費用も無料ですし、電波も全く問題ないので、基本的におススメしたいサービスの一つではあります
docomo、au、ソフトバンクに並ぶ安定したキャリアになって通信業界に革命を起こして欲しいものです
